か
カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品を認知し、関心を持ち、最終的に購買するまでの「行動・思考・感情」などのプロセスのことを指します。直訳すると「ユーザーの旅」となります。
ユーザーが商品を購入する方法が複雑化している近年では、ユーザーはさまざまな行動パターンを起こしながら、商品の情報収集、商品の購入行動を行なっています。こういった中で、どのタイミングでどのような情報をユーザーに提供するべきなのかなどを把握するためには、カスタマージャーニーの考え方が役に立つのです。
またカスタマージャーニーは、「カスタマージャーニーマップ」を作成することで可視化できます。カスタマージャーニーマップで可視化した情報は、社内でのユーザー行動に関する認識のすり合わせなどにも活用できます。カスタマージャーニーを設定するメリットには、次のようなものがあります。
■ユーザーの動きがわかる
カスタマージャーニーを明確化することで、ユーザーが商品を購入するまで何を考えるのか、どのような行動をとるのかがわかります。またペルソナや実際のユーザーの動きを可視化することで、複雑化しているユーザーの購入までの行動を把握し、売上アップにつなげることができるのです。
■ユーザー目線での施策が打てる
カスタマージャーニーを設定するということは、いわゆるユーザーの行動をユーザー目線で考えるということ。ユーザー目線になることで、よりユーザーの考えに寄り添った施策を策定することが可能になるのです。また、ユーザーの動きを全体的に把握することで、ユーザーを深く理解することにもつながります。
■ユーザーとの接点が見つかる
カスタマージャーニーを設定することで、ユーザーが商品の情報をどのように得たのか、接点がどこにあったのかをど把握することができます。ユーザーとの接点を明確にすることで、適切なタイミングと場所で、適切な情報をユーザーに伝えることができるのです。
CVR（conversion rate）
CVRは「コンバージョン率（conversion rate）」の略称のことで、ECサイトやホームページでの宣伝を含めたwebマーケティングにおいて重要な指標となります。
例えばメールマーケティングにおいては配信を行なった際の総配信数を分母として、メール内のURLをクリックし、そこから購買に至った配信対象者の割合を算出します。このCVRを分析することで、サイトやSNSの効率化を図ることに役立つのです。
さ
スコアリング
スコアリングとは、見込み顧客の購買意欲がどの程度かを点数化したものです。数値化することで顧客がどの程度自社のサービスに興味をもっているのかを、スピーディーに判断することができます。リードの評価軸にはスコアリングと対比してグレーディングが挙げられますが、グレーディングは「見込み客と商品・サービスがどれだけフィットしているのか」を評価するのに対し、スコアリングはリードの関心度合いを評価しているところに違いが表れているのです。
ステップメール
ステップメールとは、あらかじめ用意した配信リストに対してメールを配信し、集客、サービスの購入等の目的を達成するためメールマーケティング施策です。通常のメールマガジンと異なり、ある特定の顧客に対してそれぞれに合ったコンテンツを、適切なタイミングで配信します。近年はこのステップメールを活かして、個々の配信先に合わせて最適化しようという動きが見られます。
SQL（Sales Qualified Lead）
SQL（Sales Qualified Lead）の細かな定義は、企業によって異なります。ただ基本的には、「見積もり」や「企画」「提案書」を提出する可能性が高い見込客のことをSQLと呼ぶことが多いです。 似たような見込客でMQL（Marketing Qualified Lead）がありますが、こちらは営業活動ではなく広告やメルマガなどのマーケティング活動によって見込度合いが高まったお客様のことです。
SQLでは「見積もり」や「企画」や「提案書」を提出したら、次は受注または顧客化という最終段階になります。それに対し、MQLの場合はマーケティング部門から営業部門がMQLを渡されます。そして担当のマネージャーが営業活動や案件の進捗状況を具体的に管理するツールとして「SFA（Sales Force Automation)」が使われているのです。 SQLとMQLの大きな違いは営業活動か、マーケティング活動かという違いとなっています。
た
トラッキング
トラッキングとは日本語で追跡することの意味で、「マーケティング」「IT」「物流」の3つの業界でそれぞれ異なった使い方をされます。マーケティング業界では特定のユーザーの自社サイト内における行動を追跡し、分析します。トラッキングを行なうことでユーザーの行動がわかるので、自社サイトの見直しに役立つのです。具体的にはどのページをどれくらいの時間閲覧していたのか、どの商品を買ったのか、どのページから離脱してしまったのかを分析するのが一般的です。
トリガー
トリガーとは「引き起こす」、「出来事が起こるきっかけ」という意味を持ち、MAでは「次のアクションを引き起こす」行動のことを指します。見込み客に対して自社のホームページへの訪問やセミナー、講演会などへの参加を促すことで、興味を持ってもらう、または関心の有無を確認する、その情報の発信源となるのが「トリガー」です。
は
ペルソナ
ペルソナとは、企業や商品のマーケティングにおいて、典型的なターゲットとなるユーザー像を指します。商品のユーザーとなる人物のイメージを一致させる目的で活用される概念です。本来、ペルソナ(Persona)は心理学で人間の「外的な側面」を表す言葉と定義されていますが、マーケティングではこれを用いて「架空のユーザー像」という意味で使用されます。ペルソナの設定は社内でのユーザー像を一致させる上で、非常に重要な作業です。商品のターゲットとなる人物像を明確なイメージ（ペルソナ）として共有し、マーケティングの方向性にブレが生じないよう統一する役割を果たします。
またペルソナを設定し具体的なユーザー像の認知を深めることで、ユーザーのニーズを商品に上手く反映させられるというメリットもあります。ペルソナの設定は、年代や性別、職業、勤務先、給料、住まい…のように、詳細に設定します。これらは担当者の理想や思い込みではなく、商品のユーザーデータに基づきながら、リアルなユーザー像を具体的に落とし込んでいきます。近い概念に「ターゲット」がありますが、ターゲットよりもペルソナの方がより詳細にユーザー像を設定します。ユーザーのニーズが複雑化している近年では、マーケティングにおいてぜひ活用すべき概念であるといえるでしょう。
ま
マーケティングオートメーション（MA）
マーケティングオートメーション（MA）は、さまざまなツールを活用し、マーケティング業務のサポートや自動化などを行なう仕組みのこと。MAを導入することで、マーケティングの効率化や生産性向上を実現できます。MAが必要となってきた背景としては、インターネットやスマートフォンの普及が挙げられます。消費者が自ら情報収集できるようになったため、企業側が消費者に合わせていく必要があるのです。広告やテレビCMで一方的に情報を流すのではなく、最適なタイミングで、人々が必要としている情報を提供することが求められています。膨大な情報を集めたり提供したりするためには、テクノロジーを活用しなければいけません。そこで生まれたのが、MAという仕組みです。MAは主に、3つの要素に分かれています。
1つ目は顧客情報の収集。2つ目は見込み顧客の育成。そして3つ目は、マーケティング施策の分析です。まずは、顧客が興味を持っているコンテンツの情報などを収集します。そうすることで、多様化する消費者の動向に対応する方法を模索できるのです。その後、見込み客を顧客に育成するために、見込み客に対して最適なタイミングで情報提供を行ないます。従来は、見込み客一人ひとりに対してメールや資料などを送付する作業が必要でした。しかしその作業を自動化させることで、顧客の育成が行ないやすくなるのです。またこれまで行なってきたマーケティング施策を分析することで、さらなる改善につなげます。MAの導入によって、顧客の行動を一括管理できるようになり、分析も行ないやすくなります。
MAの具体的な内容は、以下のような業務です。
・顧客の氏名や役職などの管理
・メール開封率、サイト訪問回数のスコアリング
・アクセスの解析
・顧客の配信リスト作成とメール配信
・キャンペーン管理
・名刺のデータ化
など
MAを導入することで得られる利点は、業務の効率化や生産性向上だけではありません。たとえば、手作業で発生する可能性がある人的ミスを防止できます。文章の誤字脱字や電話番号の記載ミスなどが発生すると、訂正のために時間がかかります。顧客の名前を間違えると、信頼を失うことにもつながるでしょう。MAを導入することによって、このようなミスを防ぐことができるのです。また見込み顧客の取り逃しも防げます。消費者のメール開封率やサイト訪問回数などの情報を収集しているため、最適なタイミングでのアプローチが可能です。MAの具体的なツールとしては、「SATORI」、「AutoLine」、「Pardot」、「Salesforce Marketing Cloud」、「b→dash」などが挙げられます。
MQL（Marketing Qualified Lead）
MQLとは、Marketing Qualified Leadの略称で、マーケティング活動によって絞り込まれた「有望見込客」のことを差します。リードジェネレーションと呼ばれる見込客獲得施策を通じて、まずは商品を購入してくれそうな見込客を新規として獲得していきます。ただし、開発した自社製品をどのくらい購入してくれるかといった「見込度合い」は人によってさまざま。そのため、商品を購入してくれそうな方を「見込客育成施策」として、あらかじめメールマガジンを配信したりセミナーを行ないます。そして実際にメールを見た方の反応や、Webをどのくらいの方が閲覧したかといった履歴を細かく確認することで「優良見込客」として育てていくことが大切です。
こうした「見込客育成施策」と呼ばれるリードナーチャリングを行なう際には、どのくらいの方が反応したのかといった反応有無について点数をつけていきます。これをスコアリングといいますが、このスコアが事前に定めた基準に到達していれば案件を購入する可能性が非常に高い見込客としてみることができます。このようにスコアを用いて有望見込客として絞りこんでいくプロセスを「リードクリフィケーション」と呼ぶのです。ある商品をやみくもに営業して売り込むよりも、MQLに対する有望見込客に対して営業していく方がより効果的といえるのです。
メールマーケティング
メールマーケティングとは、メール広告やメールマガジン、ステップメールなどのメールを用いた手法で、見込み客に自社をアピールするデジタルマーケティングの一種です。メールマーケティングは低予算で施策を始められるというメリットがあります。またメールを送信する見込み客も、事前に承諾を得ている状態のため高い効果が期待できます。
ら
ランディングページ
ランディングページとは、メール広告や検索結果から訪問者が最初にアクセスするページのことです。ランディングページは「LP」と呼ばれることもあります。ランディングページへの導入は、検索結果やリスティング広告、メール広告、Twitterや InstagramなどのSNSからが主流です。ランディングページにアピールポイントを分かりやすく集約することで、1ページで簡潔に与えたい情報を提供できます。
リード
リードとは、何らかの形で連絡が取れる見込み客のことです。「何らかの形」とは、メールアドレスや電話番号、氏名などの個人情報のことを指します。リードは獲得が期待できる場合と、既に獲得した場合の2種類があります。前者は問い合わせやメルマガ登録などから個人情報を提供してもらった状態のことです。そこからリードナーチャリングして自社の顧客へと育成していきます。
リードジェネレーション
リードジェネレーションとは、リード（見込み客）を獲得していく過程のことです。リードジェネレーションを成功させることで、リードへの営業や調査の時間、コスト削減に繋がります。リードジェネレーションはWebやメール広告、コンテンツマーケティング、セミナーや展示会などのイベント開催、Twitterや InstagramなどのSNSを用いて行ないます。
リードナーチャリング
リードとは見込み客、ナーチャリングとは育成という意味があります。つまりリードナーチャリングとは、見込み客を育成して自社の顧客にすることです。メールやイベント、Web広告などで集めたリードに対し、メールや電話などで継続的にコミュニケーションを取り、商談につなげていきます。リードナーチャリングはこれまでの営業と違い、長期的にコミュニケーションを取り、最適なタイミングで有益な情報を提供することで、効率良く高確率で商談につなげることができます。
リードクオリフィケーション
リードクオリフィケーションとは、獲得の可能性の高いリード（見込み客）を選別する活動のことで、BtoBマーケティングには欠かせないプロセスです。リード獲得のためには、リードジェネレーション、リードナーチャリングを行ない、最後にこのリードクオリフィケーションを行ないます。つまり、リード獲得のための最終手段として重要な活動です。リードクオリフィケーションはスコアリングによって選別することがほとんどです。
リターゲティングメール
リターゲティングメールとは、リード（見込み客）に対して有益な情報を的確なタイミングで自動で送信するメールのことです。リターゲティングメールを設定することで、効率良くプロモーションすることが可能になります。これにより、クリック率や売上の向上、退会率の低下などの効果が期待できます。リターゲティングメールの設定の際には、送り過ぎや文面に注意し、リードへの配慮（送信時間など）を考慮しましょう。
ROI（Return On Investment）
ROIとは、Return On Investment（リターン オン インベストメント）の略称で、日本語では「投資収益率」や「投資利益率」と呼ばれるものです。「投資対効果」を見るための指標の1つで、投下した資本に対して得られる利益の割合を示しています。マーケティングでは、キャンペーンやプロモーションでかかった費用に対して得られる利益を表します。この数値が高いほどうまく投資ができている証拠です。
